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Map customer journey + service blueprint when looking at end-to-end user experience, finding drop-off points, designing onboarding, or auditing existing flows. Use whenever 用户 says "用户体验全流程" / "哪一步流失最多" / "onboarding 重设计" / "service blueprint" / "customer journey" / "用户路径" / "全链路体验" / "frontstage backstage". Forces stage-by-stage breakdown (Awareness/Consideration/Onboarding/Use/Retention/Advocacy), captures Actions + Touchpoints + Emotions + Pain Points + Opportunities at each stage, separates frontstage (user-facing) from backstage (internal processes / systems / handoffs). Stops "feature thinking" by forcing whole-flow view. Self-contained methodology — no external docs required.
marsloting/product-thinking-pack · ★ 0 · AI & Automation · score 72

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# User Journey + Service Blueprint ## 何时触发 - 看用户全流程体验（不是单一 feature） - "哪一步流失最多" - onboarding 重设计前 - 跨多个 touchpoint 的体验设计（web + 邮件 + 客服 + 推送） - "service blueprint" / "用户路径" 类讨论 - 找体验断点（用户说"用着别扭但说不上来哪") - 评估竞品全流程时 ## 何时不触发 - 单一 feature 的 UX 细节 → 用 anthropic-skills:visual-ui 或 claude-design plugin - 用户研究数据合成 → product-management:synthesize-research - 用户底层动机挖掘 → jtbd-framework ## Customer Journey Map vs Service Blueprint | 维度 | Customer Journey Map | Service Blueprint | |---|---|---| | 视角 | 用户视角 | 用户 + 内部组织视角 | | 包含 | 用户经历的步骤 + 情绪 | 用户经历 + 后台流程 + 系统 + handoff | | 何时用 | 体验诊断 / 痛点发现 | 服务设计 / 流程优化 / 跨部门对齐 | **通常顺序**：先做 Customer Journey Map（用户视角）→ 发现关键 stage → 对关键 stage 做 Service Blueprint（含后台） ## Customer Journey 6 个标准 stage 适用 SaaS / 产品 / 服务普遍场景。可按业务调整。 | Stage | 用户在干嘛 | 关键问题 | |---|---|---| | **Awareness** | 第一次知道我们 | 怎么找到 / 第一印象 | | **Consideration** | 评估要不要用 | 比较什么 / 担心什么 | | **Onboarding** | 注册 + 首次使用 | 流失最高的阶段 | | **Use（Activation → Habit）** | 日常使用 | 形成习惯还是偶发 | | **Retention** | 持续使用 | 流失原因 | | **Advocacy** | 推荐给别人 | 推荐机制 / 反馈通道 | ## 每个 stage 5 维度记录 | 维度 | 含义 | |---|---| | **Actions** | 用户具体做了什么动作 | | **Touchpoints** | 用户接触的端 / 渠道（web / app / 邮件 / 客服 / 朋友推荐 / 广告） | | **Emotions** | 用户当时的情绪（焦虑 / 兴奋 / 困惑 / 失望） | | **Pain Points** | 痛点 / 摩擦 / 困惑点 | | **Opportunities** | 改进机会 | ## 完整 Journey Map 模板 ```markdown # <产品 / 场景> Customer Journey Map ## 用户类型基于 JTBD 的 persona：<触发情境 + 三层 job 摘要> ## Stage 1: Awareness（第一次接触） | 维度 | 内容 | |---|---| | Actions | 1. 朋友推荐看到 / 2.